chefs!: Frau Spier, stimmt es eigentlich, dass Kaffeemaschinen meist am Wochenende streiken, wenn in den meisten Hotels und Restaurants Hochbetrieb herrscht?

Spier: Das ist vermutlich eine gefühlte Wahrheit, weil es natürlich besonders weh tut, wenn einmal ausgerechnet vor einer größeren Veranstaltung oder vor dem Sonntagsbrunch die Kaffeemaschine streikt. Aus unserer Erfahrung kann ich allerdings keine Tendenz zum Wochenende bestätigen.

chefs!: Kommen die Servicetechniker von Melitta denn auch am Wochenende? Und wie lange dauert es in der Regel, bis nach einem Anruf bei Ihnen sich jemand um die Maschine kümmert?

Spier: Sollte an Samstagen, Sonntagen oder Feiertagen ein Notfall vorliegen, sind wir für unsere Kunden da. Unser Anspruch ist es dabei, dringende Notfälle schnell und möglichst innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dafür haben wir am Wochenende bundesweit Techniker in Bereitschaft. Der Wochenend- und Feiertags-Service vor Ort gilt für dringend notwendige Einsätze. Die Standard-Termine und Wartungen werden unter der Woche abgearbeitet.

chefs!: Guter Service ist in einer Notsituation entscheidend, schließlich soll die Kaffeemaschine möglichst schnell wieder einsatzbereit sein. Was sind die wichtigsten Säulen und Komponenten des Service- Konzepts von Melitta Professional?

Spier: Die Basis für guten Service legen wir hier bei uns im Unternehmen. Unser Schulungsteam und die Techniker können auf umfassende Kenntnisse zurückgreifen und Synergien nutzen. Unsere Kaffees entstehen mit unserem Schwesterunternehmen in Bremen, professionelle Kaffeevollautomaten entwickeln und produzieren wir in Minden. Unsere Service-Qualität baut auf insgesamt fünf Säulen: Maschinen-Kompetenz, Kaffee-Kompetenz, Branchen-Kompetenz, Schulungs-Kompetenz sowie Life-Cycle-Kompetenz. Sehr wichtig ist uns die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Kunden, vom ersten Beratungsgespräch vor Ort über den Technikereinsatz bis zum Telefon- und Online-Service aus Minden. Im Falle einer Störungsmeldung bei unserer Kundendienst-Hotline hilft bisweilen schon die fachliche Unterstützung am Telefon weiter.

chefs!: Das Thema Life-Cycle von technischen Produkten ist in unserer Branche ja relativ neu. Können Sie kurz erklären, was Life-Cycle-Kompetenz im Zusammenhang mit Ihren Kaffeemaschinen bedeutet?

Spier: Mit Life-Cycle-Kompetenz bezeichnen wir unseren Anspruch, unsere Kundinnen und Kunden langfristig mit exzellentem Service zu begleiten. Die Partnerschaft auf Augenhöhe endet für uns nicht mit der Installation der Kaffeemaschine. Wir bringen neue Ideen ein, gehen Veränderungen mit und bieten individuelle Servicepakete, Reparaturen und Upgrades an für maximale Verfügbarkeit, gleichbleibend hohe Getränkequalität und eine lange Lebensdauer der Kaffeemaschine. Langfristiges Denken und nachhaltiges Handeln gehören zu den Kernwerten unseres Unternehmens.

chefs!: Ihre Kunden können jetzt zwischen den drei unterschiedlichen Service-Paketen Pro, Eco und Basic wählen. Ist das neu oder gab es das schon vorher?

Spier: Wir passen unsere Servicepakete regelmäßig an sich ändernde Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden an. Mit den drei Stufen Pro, Eco, Basic sind unsere Pakete nun noch griffiger geworden. Ganz klar: Wir empfehlen, damit zu attraktiven und kalkulierbaren Preisen auf Nummer sicher zu gehen. Regelmäßiger Service beugt Störungen und damit verbundenen Ausfällen der Maschinen sowie nicht einkalkulierten höheren Aufwendungen vor.

chefs!: Was würden Sie persönlich als die größte Stärke des Service-Konzepts von Melitta bezeichnen?

Spier: Unsere besondere Stärke liegt darin, dass wir einen Service bieten können, der alle Komponenten für das erfolgreiche Kaffeegeschäft unserer Kunden umfasst. Wir finden gemeinsam mit dem Kunden die individuelle Lösung, die zu seinem Bedarf passt.

Interview: Jörg-Michael Ehrlich